TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Ngày cập nhật: 07/11/2026

Hygi luôn mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm an toàn, minh bạch và đáng tin cậy. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình tìm hiểu, đặt mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, vận chuyển và dịch vụ hỗ trợ.

Với tinh thần tôn trọng khách hàng và đề cao trách nhiệm trong kinh doanh, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trương Bình xây dựng Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhằm đảm bảo mọi phản ánh của khách hàng đều được ghi nhận, xem xét và xử lý trên cơ sở khách quan, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.

Chính sách này quy định các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, thời gian phản hồi và trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết khiếu nại tại Hygi.vn.

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng

Chính sách áp dụng đối với khách hàng cá nhân, tổ chức thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thông qua website Hygi.vn và các kênh bán hàng chính thức của Hygi.

Các nội dung được tiếp nhận bao gồm:

• Khiếu nại về chất lượng, tình trạng và quy cách sản phẩm.
• Khiếu nại về thông tin sản phẩm, tư vấn và nội dung đã xác nhận khi đặt hàng.
• Khiếu nại về đơn hàng, số lượng, chủng loại, màu sắc và kích thước sản phẩm.
• Khiếu nại về quá trình giao nhận, vận chuyển và tình trạng hàng hóa khi nhận.
• Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hoàn tiền và hóa đơn VAT.
• Phản ánh về thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các vấn đề khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình giao dịch với Hygi.

2. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hygi thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng khách hàng: Mọi ý kiến phản ánh đều được lắng nghe và tiếp nhận với thái độ thiện chí, nghiêm túc.
• Khách quan và minh bạch: Việc xác minh, đánh giá và xử lý dựa trên thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm và các tài liệu liên quan.
• Bảo vệ quyền lợi khách hàng: Ưu tiên các phương án giải quyết hợp lý, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Đúng trách nhiệm: Hygi có trách nhiệm phối hợp xác minh và khắc phục những vấn đề được xác định phát sinh từ phía mình.
• Bảo mật thông tin: Thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng được bảo vệ theo Chính sách bảo mật của Hygi và quy định pháp luật.
• Thiện chí giải quyết: Ưu tiên thương lượng, trao đổi và thống nhất phương án xử lý trước khi áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác.

3. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

3.1. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

• Sản phẩm có dấu hiệu lỗi sản xuất, lỗi kỹ thuật hoặc bất thường về chất lượng.
• Sản phẩm không đúng với thông tin, mô tả hoặc quy cách đã công bố và xác nhận.
• Sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng hoặc không đảm bảo tình trạng ban đầu khi nhận hàng.
• Sản phẩm có vấn đề về số lượng, bao bì, tem nhãn hoặc quy cách đóng gói.

3.2. Khiếu nại về đơn hàng và giao nhận

• Giao sai sản phẩm, màu sắc, kích thước hoặc chủng loại.
• Giao thiếu số lượng so với đơn hàng đã xác nhận.
• Sản phẩm bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Đơn hàng giao chậm, chưa nhận được hàng hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình giao nhận.

3.3. Khiếu nại về thanh toán và hóa đơn

• Thông tin thanh toán không khớp với giá trị đơn hàng đã xác nhận.
• Giao dịch đã thanh toán nhưng chưa được ghi nhận.
• Phát sinh vấn đề liên quan đến hoàn tiền.
• Thông tin hóa đơn VAT chưa chính xác hoặc cần điều chỉnh theo quy định.

3.4. Khiếu nại về tư vấn và dịch vụ khách hàng

• Thông tin tư vấn về sản phẩm chưa chính xác hoặc chưa đầy đủ.
• Chưa được hỗ trợ thỏa đáng trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
• Phản ánh về thái độ phục vụ hoặc quy trình xử lý yêu cầu.
• Các vấn đề khác liên quan đến trải nghiệm mua sắm tại Hygi.

Đối với yêu cầu gửi ngoài thời gian làm việc, Hygi sẽ ghi nhận và phản hồi trong thời gian làm việc tiếp theo.

Đối với khách hàng mua hàng thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc kênh phân phối khác, khách hàng có thể liên hệ Hygi qua kênh hỗ trợ tương ứng để được hướng dẫn xử lý.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để quá trình xác minh và giải quyết khiếu nại được nhanh chóng, chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên người đặt hàng.
• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin xác nhận mua hàng.
• Tên sản phẩm, số lượng và thời điểm nhận hàng.
• Nội dung khiếu nại và mô tả cụ thể vấn đề phát sinh.
• Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì, tem nhãn (nếu có).
• Hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc các tài liệu liên quan khác (nếu cần).

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hygi thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:

6. Thời gian tiếp nhận và phẩn hồi

Hygi nỗ lực xử lý các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Thời gian tiếp nhận và phản hồi được áp dụng như sau:

Thời gian phản hồi nêu trên là thời gian dự kiến để Hygi xem xét và thông báo hướng xử lý ban đầu. Thời gian hoàn tất thực tế có thể phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ phức tạp và thời gian phối hợp xác minh với các bên liên quan.

Trường hợp cần thêm thời gian kiểm tra, Hygi sẽ chủ động thông báo lý do và thời gian dự kiến xử lý để khách hàng được biết.

7. Phương án giải quyêt khiếu nại

Tùy theo nguyên nhân phát sinh và kết quả xác minh, Hygi sẽ xem xét áp dụng phương án giải quyết phù hợp với từng trường hợp.

7.1. Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất

Trường hợp sản phẩm được xác định có lỗi từ quá trình sản xuất, Hygi sẽ tiếp nhận và xem xét hỗ trợ theo chính sách đổi trả, bảo hành và hỗ trợ chất lượng đang áp dụng.

• Đổi sản phẩm mới tương đương.
• Hoàn tiền theo tình trạng và kết quả xác minh.
• Đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp khác trên cơ sở trao đổi và thống nhất với khách hàng.

7.2. Giao sai hoặc giao thiếu sản phẩm

Nếu xác minh đơn hàng bị giao sai chủng loại, màu sắc, kích thước hoặc thiếu số lượng so với đơn hàng đã xác nhận, Hygi sẽ xem xét hỗ trợ:

• Gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu.
• Đổi lại sản phẩm đúng theo đơn hàng.
• Đưa ra phương án xử lý khác phù hợp với tình trạng thực tế.

7.3. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Hygi sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra tình trạng hàng hóa, xác minh nguyên nhân và xem xét trách nhiệm của các bên liên quan. Căn cứ kết quả xác minh, Hygi sẽ thông báo phương án hỗ trợ phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

7.4. Khiếu nại về thanh toán và hóa đơn

Đối với các trường hợp thanh toán chưa được ghi nhận, sai lệch giá trị giao dịch, hoàn tiền hoặc thông tin hóa đơn chưa chính xác, Hygi sẽ kiểm tra chứng từ và phối hợp với bộ phận phụ trách để xử lý.

Hygi hỗ trợ xuất hóa đơn VAT theo yêu cầu của khách hàng và thực hiện điều chỉnh thông tin hóa đơn theo quy định pháp luật về hóa đơn, chứng từ.

7.5. Khiếu nại về tư vấn và dịch vụ khách hàng

Hygi tiếp nhận và xem xét các phản ánh về thông tin tư vấn, chất lượng phục vụ và trải nghiệm mua sắm. Nếu xác định có sai sót từ phía Hygi, chúng tôi sẽ chủ động khắc phục và cải thiện quy trình nhằm hạn chế các vấn đề tương tự phát sinh.

8. Chính sách đổi trả và bảo hành

Đối với các khiếu nại có liên quan đến đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng tham khảo chính sách riêng được công bố trên website Hygi.vn.

• Đổi trả: Hygi tiếp nhận yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng đối với các trường hợp đáp ứng điều kiện đổi trả.
• Hỗ trợ chất lượng: Hygi tiếp nhận phản ánh về chất lượng sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận hàng để kiểm tra và xác minh.
• Hoàn tiền: Được xem xét theo tình trạng thực tế, kết quả xác minh và phương án đã thống nhất với khách hàng.
• Điều kiện sản phẩm: Sản phẩm cần đáp ứng điều kiện đổi trả tương ứng, bao gồm tình trạng nguyên vẹn, chưa qua sử dụng và các yêu cầu về bao bì, tem nhãn.

Khách hàng vui lòng tham khảo Chính sách đổi trả và bảo hành Hygi để biết thêm chi tiết.

9. Quyền và trách nhiệm của các bên

9.1. Quyền và trách nhiệm của khách hàng

• Được gửi phản ánh, khiếu nại khi quyền và lợi ích hợp pháp bị ảnh hưởng.
• Được cung cấp thông tin về tình trạng tiếp nhận và kết quả xử lý khiếu nại.
• Được yêu cầu xem xét lại phương án giải quyết nếu chưa đồng ý với kết quả xử lý.
• Được bảo mật thông tin cá nhân theo chính sách bảo mật của Hygi.
• Cung cấp thông tin, chứng từ và tài liệu liên quan một cách trung thực, chính xác.
• Phối hợp với Hygi trong quá trình kiểm tra và xác minh.
• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ hướng dẫn xử lý nếu cần thiết.

9.2. Quyền và trách nhiệm của Hygi

• Tiếp nhận và ghi nhận các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng.
• Kiểm tra, xác minh thông tin và yêu cầu bổ sung tài liệu khi cần thiết.
• Thông báo rõ ràng về kết quả kiểm tra và phương án giải quyết.
• Thực hiện đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc hỗ trợ khác khi đáp ứng điều kiện áp dụng.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý.
• Chủ động khắc phục các sai sót được xác định thuộc trách nhiệm của Hygi.

10. Thông tin liên hệ và hỗ trợ

Nếu có bất kỳ thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại nào liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, khách hàng vui lòng liên hệ Hygi qua các kênh chính thức sau: